« Il se plaint tout le temps ! »
Approche systémique. Esprit critique. Biais cognitifs.
Les faits
Virginie, notre gérante, intervient parfois en entreprise sur des sollicitations peu engageantes !?
Cette fois-là, le manager lui a lancé un :
– « Il se plaint tout le temps ! »
Puis un : – « J’avoue ne plus écouter sa rengaine incessante… Heureusement que son binôme est un peu plus joyeux ! ».
Enfin, il a ajouté avec un sourire :
– « La cause me semble perdue, mais sait-on jamais, si vous pouvez faire quelque chose… »
Celui qui se plaint, c’est Camille.
Il se plaint beaucoup, surtout de Claude.
Camille et Claude sont chefs de projet et travaillent en binôme sur certains projets importants.
Camille évoque, avec animosité, les comportements de Claude :
📍 »Claude arrive systématiquement en retard le matin ! »
📍 »Claude ne fait pas sa part du boulot sur les projets sur lesquels nous travaillons en binôme ! »
📍 »Claude préfère partager ses bonnes blagues à notre manager, qui s’en régale. »
Lorsqu’il évoque la problématique, Camille a l’impression qu’il devient le problème.
Camille se sent envahi par un sentiment d’injustice.
Il ne supporte plus la situation et ne perçoit aucune échappatoire.
Il s’interroge même sur l’opportunité de chercher du travail ailleurs.
Alors, que faire ?
✔️ Dire à Camille d’arrêter de se plaindre ?
✔️ Dire à Claude de se mettre au travail ?
✔️ Dire à leur manager que considérer de manière équitable ses collaborateurs constitue un socle de confiance non négociable ?
Aucune de ces injonctions ne peut fonctionner sans prise de conscience…
Sans prise de conscience de chacun.
🔎 Décryptage
Si la situation perdure, c’est certainement qu’un équilibre a été trouvé.
En physiologie, on parle d’homéostasie.
En management, on parle d’équilibre du système (le système ici, c’est le Département Projets 😉).
En y regardant de plus près :
Si la situation perdure, c’est certainement que certaines actions viennent équilibrer le système dans cet état.
Alors, il est temps de poser de vraies questions :
1. Camille se plaint mais ne contribue-t-il pas à son propre malheur ?
✅ Si les projets sont rendus en temps et en heure, n’est-ce pas que Camille compense le manque de travail de Claude ?
2. Le Manager parle de rengaine qu’il n’écoute plus mais ne contribue-t-il pas à nourrir cette rengaine ?
✅ Veille-t-il à ce que Claude fasse sa part du boulot ?
3. Claude ne prend pas sa part du travail en binôme mais n’y est-il pas encouragé ?
✅ N’obtient-il pas plus de reconnaissance via son sens de l’humour que par ses actions professionnelles ?
💬 Et vous, en tant que manager :
Avez-vous déjà pris le temps d’analyser le système ou contribuez-vous inconsciemment à renforcer une situation à risque ?
Envie de connaître le dénouement ?
Pour pouvoir « casser » cette situation, aider à la prise de conscience était fondamental.
A commencer par celle de Camille, à qui Virginie a demandé comment il se faisait qu’aucun client ne se plaigne, si Claude n’effectuait pas sa part du travail.
Camille a répondu, un brin outré, qu’il était hors de question que les clients puissent subir les manquements de Claude…
Les questions se sont enchaînées, Camille a fini par prononcer un « mais alors, si je ne compensais pas… ».
Cette phrase a constitué la première étape de la nouvelle dynamique du Département Projets !
Envie d’insuffler des changements similaires au sein de votre organisation ? Laissez-nous votre message ici.
Envie d’aller plus loin ?
Comme dans tous les récits que nous vous partageons, nous avons veillé à changé les prénoms pour préserver l’anonymat de chacun.
Sur demande de Virginie, nous avons pris soin de choisir des prénoms mixtes : Camille et Claude.
Pour le plaisir, nous souhaiterions que vous lisiez et relisiez le récit en imaginant successivement un binôme :
- Camille femme – Claude homme
- Camille femme – Claude femme
- Camille homme – Claude femme
- Camille homme – Claude homme
Est-ce que cela change quelque chose à votre perception de la situation ?
Si vous nous dites que non, nous vous croyons !
Mais nous allons vous demander de nous croire sur le fait qu’il n’en est rien en entreprise !
Virginie nous en parle tous les jours :
- Camille femme se verra qualifier de « chouineuse », de « casse-bonbon » (pour ne pas dire autre chose),
- Camille homme se verra qualifier de « ventre-mou », « incapable de remettre les pendules à l’heure » avec son collègue Claude homme,
- Camille homme sera « possiblement sous le charme » de sa collègue Claude femme.
Et notre perçu dépendra également du genre du manager :
- Un manager homme sera peut-être également perçu comme « sous le charme » de Claude femme,
- Ou encore « en manque de confiance en lui » devant un Claude homme…
- Une manager femme sera peut-être perçue comme « complètement dépassée » par les complaintes de Camille femme,
- Ou encore « en manque d’autorité » vis à vis de Claude homme,
- …
Vous l’avez compris : notre perception est rarement neutre.
Nos perceptions mentales rajoutent de la complexité à des situations déjà délicates.
Parfois, elles retardent voire empêchent le traitement approprié d’une situation qui ne demande qu’à s’envenimer.
En être conscient est une nécessaire première étape au solutionnement d’une situation délicate.
Vous avez dit biais cognitifs ?
Un biais cognitif est une déviation dans le traitement cognitif d’une information.
En d’autre terme, notre cerveau opère une déviation de la pensée logique et rationnelle par rapport à la réalité.
Les biais cognitifs peuvent nous conduire à accorder des importances différentes à des faits de même nature ou nous amener à certains raccourcis mentaux, qui vont brouiller notre jugement.
Ces biais peuvent influencer nos décisions quotidiennes sans que nous en ayons conscience.
On décrypte illico avec Kresko,
c’est l’opportunité pour des dirigeants et dirigeantes, des managers et leurs équipes de voir au-delà des mots et de la première impression…
#décryptage #Management
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